การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
ความมุ่งมั่น ความท้าทาย และโอกาส
ช.การช่าง คำนึงถึงความพึงพอใจของ “ลูกค้า” หรือ “เจ้าของโครงการ” อย่างสูงสุด
เนื่องจาก ช.การช่าง เป็นธุรกิจด้านการให้บริการก่อสร้าง ซึ่ง “ลูกค้า” หรือ “เจ้าของโครงการ” มีความคาดหวังว่าจะได้รับงานก่อสร้าง ที่ได้คุณภาพ ตรงตามมาตรฐาน ความสมบูรณ์ ความปลอดภัย ความตรงเวลา และความมีส่วนร่วมในความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมในการดำเนินงาน รวมถึงการเก็บรักษาความลับของลูกค้า
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง
เป้าหมายและผลการดำเนินงาน
- ร้อยละ 100 ของลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจในระดับดีหรือดีมาก
- ร้อยละ 100 จำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไข
แนวทางการจัดการและแนวปฏิบัติ
การสำรวจความพึงพอใจของเจ้าของงาน/ลูกค้า
บริษัทดำเนินงานสอดคล้องกับระบบ บริหารงานคุณภาพ ISO 9001/2015 จึงกำหนดให้ทุกโครงการจัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจของเจ้าของงาน/ลูกค้า โดยมีรายการข้อคำถามในการสำรวจความพึงพอใจครอบคลุม 4 ด้านหลัก ได้แก่
ความพึงพอใจด้านคุณภาพ (Quality)
- คุณภาพของงาน
- คุณภาพของวัสดุ และอุปกรณ์
- คุณภาพของบุคลากรในโครงการ
ความพึงพอใจด้านเวลา (Time)
- ความก้าวหน้างานเทียบกับระยะเวลา
- ศักยภาพในการเร่งรัดงาน
ความปลอดภัย (Safety)
- การป้องกันภัยและอันตรายต่อบุคคลในโครงการ
- การป้องกันต่อสาธารณะและสิ่งแวดล้อม
การติดต่อประสานงาน (Coordination)
- ความถูกต้องของเอกสาร
- การเข้าถึงผู้ต้องการพบได้ง่าย
- การบริหารและให้ความร่วมมือโดยทั่วไป
นอกจากนี้ทางผู้ทำแบบสำรวจสามารถเขียนข้อเสนอแนะเพิ่มเติมเพื่อทาง ช.การช่างจะนำข้อมูลมาพัฒนาการดำเนินงานและส่งมอบงานแก่ลูกค้า หรือแก้ไขข้อร้องเรียนตามความเหมาะสมต่อไปในอนาคต สำหรับเกณฑ์คะแนนเฉลี่ยจากผลการสำรวจความพึงพอใจลูกค้าที่ทาง ช.การช่าง จะนำมาปรับปรุงการดำเนินงานตามประเด็นที่ได้คะแนนเฉลี่ยน้อยต่อไปนั้น มีรายละเอียด ดังนี้
เป้าหมายระดับความพึงพอใจของเจ้าของงาน/ลูกค้า ไม่น้อยกว่าเกณฑ์ “ดี” โดยจะมีการเก็บข้อมูลความพึงพอใจของเจ้าของงาน/ลูกค้าเป็นประจำทุกเดือน โดยในปี 2567 ลูกค้าร้อยละ 100 ของ ช.การช่างได้ ให้คะแนนในระดับ ดี หรือ ดีมาก
การรับข้อร้องเรียนและกระบวนการแก้ไขปัญหา
ช.การช่างมี คู่มือการจัดการข้อร้องเรียน ซึ่งเป็นแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจนเพื่อให้สามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
การรับข้อร้องเรียน
การดำเนินการแก้ไข และป้องกันปัญหา
การติดตามผลและ ปิดข้อร้องเรียน
ระบบการรับข้อร้องเรียนช่วยให้บริษัทสามารถรับฟังปัญหาและข้อกังวลของลูกค้าและชุมชนรอบโครงการ โดยใช้แนวทางการจัดการข้อร้องเรียนที่เป็นมาตรฐาน ซึ่งสามารถช่วยบรรเทาปัญหาก่อนที่เรื่องร้องเรียนจะถูกส่งไปยังลูกค้าโดยตรง ซึ่งเป็นกลไกป้องกันและลดข้อขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นระหว่างลูกค้าและ ช.การช่าง ซึ่งการมีระบบรับข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหา ที่มีประสิทธิภาพช่วยให้บริษัทสามารถพัฒนาการดำเนินงาน ลดข้อขัดแย้ง และสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ในระยะยาว
การสื่อสารระหว่าง ช.การช่าง และเจ้าของงาน/ลูกค้า
บริษัทยังสื่อสารแผนและความคืบหน้าของการดำเนินงานของบริษัทต่อลูกค้าอย่างเป็นสม่ำเสมอ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและความไว้วางใจระหว่างบริษัทและลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าได้รับทราบถึงความคืบหน้าของการดำเนินงานและเกิดความมั่นใจได้ว่าบริษัทกำลังดำเนินงานอย่างเต็มที่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยบริษัทได้จัดหาช่องทางการมีส่วนร่วมของลูกค้าหลากหลายช่องทาง เช่น รายงานโครงการ การประชุมร่วมกับเจ้าของโครงการ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล จดหมาย เป็นต้น
การเก็บรักษาข้อมูลเจ้าของงาน/ลูกค้า
ข้อมูลลูกค้าถือว่าเป็นความลับสูงสุดของบริษัท โดยกำหนดไว้ในนโยบายสิทธิมนุษยชน และจรรยาบรรณธุรกิจ (Code of Conduct) ของบริษัท โดยบริษัทจะไม่เปิดเผยแก่พนักงานหรือบุคคลภายนอกที่ไม่เกี่ยวข้อง เว้นแต่มีข้อบังคับทางกฎหมายกำหนดให้เปิดเผย หรือเพื่อวัตถุประสงค์ทางการฟ้องร้องคดี หรือคณะกรรมการบริษัทอนุมัติให้เปิดเผย พนักงานต้องรักษาความลับที่ตนเองรับผิดชอบ แม้จะเกษียณอายุ ลาออก หรือสิ้นสุดการทำงานไปแล้วก็ตาม บริษัทจะแจ้งเตือนและรณรงค์ให้พนักงานละเว้นการใช้ข้อมูลลูกค้านอกเหนือจากหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย พนักงานควรเก็บรักษาข้อมูลลูกค้าไว้อย่างน้อย 10 ปี ทั้งในรูปแบบเอกสารและข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ โดยเมื่อครบกำหนดให้นำเอกสารสำคัญนั้นไปทำลาย
การจัดการกับข้อร้องเรียน
สำหรับการจัดการข้อร้องเรียนจากผู้ร้องเรียน ซึ่งกล่าวถึงลูกค้าหรือตัวแทนลูกค้า และประชาชนรอบข้างที่ได้รับผลกระทบจากโครงการก่อสร้าง ช.การช่าง ได้มีการกำหนดคู่มือการจัดการกับข้อร้องเรียน ซึ่งครอบคลุมถึงขั้นตอนในการดำเนินการรับข้อร้องเรียน ซึ่งได้มีการกำหนดแบบใบรับข้อร้องเรียน เพื่อความครบถ้วนของการรับแจ้งปัญหา ความต้องการของลูกค้าหรือผู้ร้องเรียน หลังจากนั้นใบรับข้อร้องเรียนจะดำเนินการส่งไปยังหัวหน้าวิศวกรโครงการที่มีหน้าที่รับผิดชอบโครงการที่ได้รับข้อร้องเรียนนั้น ๆ เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์ถึงสาเหตุ กำหนดมาตรการแก้ไขและป้องกันไม่ให้เกิดเหตุซ้ำ พร้อมกำหนดวันเสร็จสิ้นการแก้ไขข้อร้องเรียนและผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการดำเนินการ
เมื่อผ่านการแก้ไขข้อร้องเรียนแล้วนั้น ทางหัวหน้าวิศวกรโครงการจะมีหน้าที่ในการติดตามผลจากผู้ร้องเรียน และบันทึกความพึงพอใจของการแก้ไขข้อร้องเรียน หากการดำเนินการไม่มีประสิทธิผล หรือผู้ร้องเรียนยังไม่พอใจ จะมีการดำเนินการแก้ไขปรับปรุงต่อไป ซึ่งเอกสารที่กล่าวถึงทั้งหมดนั้นต้องมีการลงนามรับทราบผลการดำเนินการผ่านผู้จัดการโครงการหรือผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานก่อสร้าง
ผลการดำเนินงานและผลลัพธ์
ช.การช่าง มีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ ผ่านทั้ง การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า และ การจัดการข้อร้องเรียน เพื่อให้มั่นใจว่าการดำเนินโครงการก่อสร้างเป็นไปอย่างราบรื่นและมีมาตรฐานที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย
การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าของ ช.การช่าง มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อ วัดผลการดำเนินงานและรับทราบความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของงานก่อสร้าง โดยในปี 2567 ลูกค้าร้อยละ 100 ของ ช.การช่างได้ ให้คะแนนในระดับ ดี หรือ ดีมาก ดังนั้น ผลการประเมินความพึงพอใจจึงไม่มีข้อแนะนำให้ปรับปรุงแก้ไข และ ไม่มีการนำผลการประเมินมาใช้พัฒนาและปรับปรุงสินค้า/บริการของบริษัทโดยตรง
แม้ว่ากระบวนการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าไม่มีข้อเสนอแนะให้ปรับปรุงงานโดยตรง แต่ ช.การช่างมีระบบการรับข้อร้องเรียน ที่ช่วยให้บริษัทสามารถ รับฟังปัญหาและข้อกังวลของลูกค้าและชุมชนรอบโครงการ โดยใช้แนวทางการจัดการข้อร้องเรียนที่เป็นมาตรฐาน ซึ่งข้อร้องเรียนที่ได้รับจากลูกค้าและชุมชน จะถูกดำเนินการตาม กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของบริษัท มีการวิเคราะห์ สาเหตุของข้อร้องเรียน และดำเนินมาตรการแก้ไข เพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ อีกทั้งข้อร้องเรียนจากชุมชน สามารถช่วยบรรเทาปัญหาก่อนที่เรื่องร้องเรียนจะถูกส่งไปยังลูกค้าโดยตรง ซึ่งเป็นกลไกป้องกันและลดข้อขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นระหว่างลูกค้าและ ช.การช่าง
การนำข้อมูลที่ได้จากข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะมาพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการก่อสร้าง
การดำเนินงานในปี 2567 ช.การช่าง มีจำนวนข้อร้องเรียนจากการปฏิบัติงานจำนวน 63 ครั้ง โดย ช.การช่าง ได้มีการปรับปรุงแก้ไขผลจากการปฏิบัติงาน เพื่อตอบสนองความพึงพอใจลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
| ตัวชี้วัด | เป้าหมาย | ผลการดำเนินงาน | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2567 | 2566 | 2565 | 2564 | ||
| จำนวนข้อร้องเรียนรวม (ครั้ง) | - | 63* | 16 | 28 | 32 |
| อัตราข้อร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไข (%) | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
แนวทางการแก้ไขข้อร้องเรียนและโครงการที่ดำเนินการเพื่อลดข้อห่วงกังวล และรักษาความพึงพอใจของลูกค้า
ช.การช่าง ได้ดำเนินมาตรการแก้ไขข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นอย่างเป็นระบบ โดยใช้แนวทางวิเคราะห์สาเหตุ และดำเนินการแก้ไขตามมาตรฐานด้านวิศวกรรมและสิ่งแวดล้อม พร้อมกับกำหนดมาตรการป้องกันปัญหาในอนาคต เพื่อให้โครงการดำเนินไปอย่างราบรื่นและลดผลกระทบต่อชุมชนโดยรอบ
ประเด็นการร้องเรียน (Complaint Issues)
 |
การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา (Root Cause Analysis)
 |
แนวทางการแก้ไข (Corrective Actions)
 |
แนวทางการป้องกัน (Preventive Measures)
 |
|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| มีการสื่อสารกับชุมชนและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง อย่างต่อเนื่องเพื่อป้องกันข้อร้องเรียนในอนาคต | |||
ตัวอย่างการพัฒนาและปรับปรุงสินค้า/บริการของ ช.การช่าง
หนึ่งในโครงการได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าถึงความปลอดภัยของอาคาร ช.การช่างจึงเชิญผู้เชี่ยวชาญด้าน Geotechnical Engineering และ Ground Improvement Techniques เพื่อเข้ามาตรวจสอบเอกสารและซักถามผู้ออกแบบ รวมถึงลงพื้นที่ประเมินสภาพอาคาร โดยมีข้อเสนอแนะให้ติดตั้งเครื่องมือวัดความเอียงของอาคาร (Tile Meter) เพิ่มเติม ทั้งนี้ ช.การช่างได้ดำเนินการติดตั้งเครื่องมือวัดความเอียงของอาคารตามคำแนะนำเป็นที่เรียบร้อย รวมถึงได้นำเอาประสบการณ์ดังกล่าวท่ายถอดสู่ผู้บริหารโครงการและปรับใช้เข้ากับโครงการอื่น ๆ ของ ช.การช่าง
